Modelul SPMS de Educație Deschisă

Știinta serviciilor reprezintă studierea serviciilor din perspectiva sistemică, sisteme ce reprezinta sisteme dinamice de configurare, interacționare și partajare a resurselor (personal, tehnologie, organizații si informație) pentru a obține co-valoare. Cele patru categorii de resurse sunt importante deoarece includ:

• Resurse cu drepturi (oameni și organizații)
• Resurse proprietare (tehnologie și informație partajată)
• Entități fizice (oameni și tehnologie)
• Entități structurate social ( organizații și informație partajată).

Sunt multe discipline ce acumulează cunoștinte relevante pentru a înțelege serviciile din perspectiva sistemică, fiecare disciplină focalizând asupra diferitelor aspecte ale sistemului în ansamblu: legislație, economie, teoria organizațiilor, marketing, cercetări operaționale, inginerie industrială, știința calculatoarelor, arhitecturi orientate spre servicii, servicii web, sisteme multiagent, teoria jocurilor și proiectarea mecanismelor, managementul sistemelor informaționale, stategii de afaceri sau știinte cognitive. Pentru a forma un sistem pe piață avem nevoie de specialiști în dinamica organizației (factori umani), proiectarea afacerii (factori economici și de management) și proiectarea tehnologiei și implementare (factori de inginerie).

Exemple de servicii:

• IT outsoursing (proiectarea, dezvoltarea sau utilizarea de sisteme informatice în afara organizației) - Presupune funcționarea și mentenanța sistemelor informatice utilizate de un utilizator (organizație, factor uman) externalizată pentru a îmbunătăți eficiența prin reducerea costurilor, utilizarea abilităților, experienței și competențelor concentrate.

Externalizarea poate fi folosită pentru multe domenii de afaceri cum ar fi: finanțele, juridicul, organizarea și funcționarea afacerilor, IT, resurse umane. În toate aceste cazuri este nevoie de informație structurată pentru a fi contractată, inclusiv metrici ce vor fi monitorizate și verificate.

Problemele de rezolvat în externalizări pot fi considerate următoarele:

1. Modul în care clientul și provider-ul trebuie să interacționeze pentru a împărți informația și riscul afacerii;
2. Modalitatea în care competențele factorului uman, ale organizației și tehnologiei sunt utilizate împreună pentru a crea plus valoare sistemului;
3. Măsura în care imbunătățirile posibile și inovațiile sunt critice în externalizare, ca și valori dependente de eficienta și abilitatea de a manageria sistemul de servicii eficient.

Entitățile din sistemele de servicii partajează competențe cel puțin în 4 dimensiuni:

• Informații
• Muncă
• Risc
• Bunuri / Resurse

Sistemele de servicii pot fi clasificate în funcție de dimensiunea partajată ce domină funcționarea respectivului serviciu cu următoarele exemple:

• Partajarea informațiilor domină domeniul consultanței în afaceri;
• Partajarea muncii domină domeniul externalizării/ outsourcing
• Partajarea riscului domină domeniul asigurărilor
• Partajarea bunurilor domină domeniul închirierilor

De fapt toate cele 4 dimensiuni sunt prezente în anumite procente în aproape toate serviciile, iar cheia înțelegerii naturii acestor partajări este legată de distribuirea competențelor între entități și valoarea serviciilor ce conectează entitățile.

De exemplu valoarea serviciilor, în outsourcing, asigurate de provider este alcatuită din cunoștințe, echipament și personal, ce asigură efectuarea muncii mai ieftin decât ar putea clientul să o facă singur. În acest caz este evident avantajul clientului de a împarți munca cu providerul pentru a diminua costurile, dar contractele de externalizare nu reglementează doar avantajele ci și riscul pe care cele doua entități implicate în contract îl partajează. Însumând și simplificând, serviciul reprezintă aplicarea competențelor în beneficiul altora.

Știința serviciilor (SS) își propune să clasifice și să explice diferite tipuri de sisteme de servicii existente precum și să identifice modul în care aceste sisteme interacționează și evoluează pentru a crea co-valoare. Un concept introdus pentru a detalia știința serviciilor este Știinta, Managementulul și Proiectarea Serviciilor (SMPS) sau Service Science, Management and Engineering (SSME). SMPS poate fi considerat un domeniu interdisciplinar care permite inginerilor, economiștilor și managerilor să interacționeze și să coopereze pentru a realiza analiza, construcția, managementul și operarea sistemelor dinamice complexe – sistemele de servicii. SSME poate fi considerata o disciplina, sau în sensul mai larg un domeniu, ce reunește înțelegerea științifică, principiile inginerești și practicile manageriale pentru a proiecta, crea și livra sisteme de servicii. Din punct de vedere al implicațiilor academice știința serviciilor poate fi abordată din punct de vedere al calificărilor necesare pe piața muncii, competențelor necesare a fi create la nivel educațional (licență, master, formare continuă) sau prin programe de cercetare.

În întreaga lume, piața serviciilor la nivel global este într-o continuă dezvoltare. Mutațiile din ultimele decenii au dus la concentrarea atenției asupra sferei serviciilor și asupra pregătirii viitoarei forțe de muncă în această direcție. Demersurile de a comasa toate implicațiile sferei serviciilor într-o singură știință au dus la conturarea termenului ,,Știinta, managementul si proiectarea serviciilor” (SMPS). Adaptarea la cerințele pieței s-a facut și la nivel educațional, facultățile modificând planurile de învățământ pentru a le oferi studenților o arie cât mai largă de cunoștințe. În paralel, s-au construit comunități specializate în domeniu (de exemplu rețeaua SSMEnetUK de cercetători interesați în SSME http://www.ssmenetuk.org ), centre de cercetare (de exemplu, Karlstad Service Research Center http://www.ctf.kau.se sau University of Glasgow, Service Innovation Research Center http://www.thesrii.org), au avut loc conferințe si au fost implicați parteneri din mediul de afaceri (de exemplu, IBM).

SSME este un domeniu interdisciplinar, utilitatea sa regăsindu-se în științe sociale, economie, domeniul afacerilor, IT etc.. În acest sens, programele educaționale pot fi diferite, în funcție de subspecializarea în cauză. Se dorește în prezent dezvoltarea cât mai multor programe SPMS în cadrul facultăților, subliniindu-se necesitatea de a crea un format de sine stătător, în contrast cu disiparea anumitor materii legate de SPMS în cadrul planurilor de învățământ, de-a lungul anilor. Programul Strategic pentru Promovarea Inovării în Servicii prin Educație Deschisă, Continuă (INSEED) are ca principal scop crearea unor programe de master SPMS în România. Ca linie indispensabilă de acțiune, se solicită o comparare a unor programe de acest fel existente în Europa pentru ca, în viitor, această comparație să servească drept bază pentru crearea unui plan de învățământ focalizat pe SPMS în cadrul instituțiilor de învățământ superior din România.

Înapoi